Cоветы и стандарты работы sales в скайпе

Promodex
19-12-2017
983
Разное
Cоветы и стандарты работы sales в скайпе


Скайп — наш основной инструмент для созвона с клиентами.

Поэтому мы решили написать и поделиться с Вами - набором принципов, которые мы считаем полезными при общении с клиентом в скайпе.

Если вы общаетесь со своими друзьями по личному скайпу — вы можете вести себя, как вам угодно. Но если вы звоните по работе и представляете компанию, обязательно придерживайтесь этих правил. Вы избавите себя от ненужных ожиданий, авралов и самое главное — покажете хороший уровень клиентского сервиса.

Здесь речь пойдет не о том, что говорить, а скорее, как правильно все организовать: что сделать до, что — в процессе, и что — после.

1. Договаривайтесь о звонке на конкретное время и день. Не просто “на следующей неделе”, а обязательно уточнить дату и время. Если клиент не знает, когда у него получится, предложите время на выбор.

Созвонимся на следующей неделе” — это не пойдет. “Я получу информацию и наберу вас” — тоже не пойдет. Предложите ориентироваться, например, на 16 января на 15:00. И если что-то изменится, попросите клиента сообщить. Здесь решаются две задачи — вы не уходите с пустыми руками, и планируете свой день так, как вам удобно, и не устраиваете авралов.

Время звонка нужно предлагать в часовом поясе клиента.

2. Никогда не звоните без предупреждения. Имейте совесть. Мало кому нравится, когда у него вдруг начинает звонить скайп.

Даже если вы договаривались на сегодня, на 15:00 — и уже 15:00, не нужно просто брать и звонить. Предупредите, спросите, готов ли человек. И пока не получите утвердительный ответ, не звоните.

3. Напомните о звонке за 30–40 минут. Не давайте клиенту забыть о звонке. За 30–40 минут нужно напомнить о том, что вы запланировали звонок. Напомните лишний раз, что мы договаривались.

Если вы договорились на довольно отдаленное время, например, через месяц, то не будет лишним напомнить о звонке примерно за неделю или две. Обязательно возьмите у клиента скайп и добавьте его сразу.

4. Включайте камеру. Даже если у заказчика нет камеры, вы должны быть с камерой, хорошо выглядеть и быть с адекватным задним фоном.

Желательно говорить в конференц-зале, где вас не будут отвлекать и не будет лишнего шума. Забронируйте конференц-зал заранее, как и звонок.

5. Small talk. В начале разговора можно бросить пару фраз на отвлеченную тему, узнать, как дела, о погоде, о городе или стране клиента. Только потом переходить к делу. В зарубежном этикете это хорошо работает.

Но, пожалуйста, не притягивайте small talk за уши. Он должен быть естественным. Если не получается, нет общих тем, не придумали ничего — не стоит и ничего говорить.

6. Записывайте разговор на видео (аудио). Чтобы потом анализировать ошибки и, возможно, освежить информацию.

Но не полагайтесь на эту запись как единственный источник информации. Делайте пометки ручкой. Лучше именно ручкой, а не на клавиатуре. Так запомнится больше.

7. Дайте клиенту выступить первым. Если мы говорим о discovery (первый звонок), сначала попросите его рассказать о проекте, потом рассказывайте о команде.

Не продавайте, пока не узнаете информацию. Задавайте вопросы, собирайте полную картину. Когда она у вас будет — предлагайте решение, если мы можем его предложить.

8. 20% говорите, 80% слушайте. Дайте клиенту рассказать о себе, о своих проблемах. Пусть изливает душу. Проявляйте заботу и понимание. Слушайте проблему и предлагайте решение. Будьте как доктор. Сначала слушайте, на что жалуется пациент, потом делайте выводы.

Вообще не нужно рассказывать о том, какие мы классные. Это не цель. Цель — понять, сможем ли мы помочь клиенту. О “классности” — дайте ему самому сделать этот вывод. И, конечно, не забывайте про право клиента на “нет”.

9. Будьте готовым к звонку минут за 15. Проверьте настройки аудио и видео, убедитесь, что вас видно и слышно. Проверьте, что ваше видео или аудио записывается. Вы избежите неудобных ситуаций, когда первые 10 минут звонка вы тратите на то, чтобы установить соединение.

10. Когда добавляетесь в скайп, представляйтесь. Если к вам добавляется в контакты кто-то, похожий на клиента, обязательно представьтесь и спросите, чем можете быть полезными. Если вы добавляете контакт — обязательно пишите, кто вы и зачем добавляете.

Бесят люди, которые просто посылают стандартный запрос, вы его принимаете, а они потом молчат.

11. Письмо после звонка (фоллоу ап). Обязательно после звонка напишите клиенту короткое письмо: опишите все, что обсудили и о чем договорились.

Цель любого скайп звонка — договориться о каких-то дальнейших действиях. Вот эти дальнейшие действия и опишите. И киньте в скайп сообщение о том, что вы написали такое письмо. Если у вас нет почты клиента, пишите то же самое прямо в скайп.

Например:

Hello Bill,
Many thanks for a productive call. It was nice to meet you and to know more about ProStartup.

I’d like to summarize what we discussed:
1) We’re waiting for your NDA, so that we could proceed. Once we get it, I’ll sign it and send it back to you.
2) After that you send us the source code to review. Our developers need at least 3 days to look into it, and then we’ll let you know, if we’re able to assist you.
Please correct me, if I’ve got something wrong. Looking forward to seeing the NDA.
Have a great day.

Stanislav, sales manager Promodex

Хороших вам звонков и удачных переговоров!

Поделиться
Больше не нужно искать и обзванивать диджитал-агентства!
Создайте тендер и получите предложения от лучших веб-студий Украины.
В каталоге 1700+ диджитал-агентств, готовых помочь в реализации ваших задач. Выберайте и экономьте до 30% своего времени и бюджета! Это бесплатно и займет менее 3-х минут.
Создать тендер
Подписка на рассылку
Получайте одно письмо в неделю с самыми важными новостями.
Bug