ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ДИСПЕТЧЕРСКИХ СЛУЖБ В ЖКХ

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ДИСПЕТЧЕРСКИХ СЛУЖБ В ЖКХ

Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения. Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.

Требования к аварийно-диспетчерской службе

Независимо от того крупная организация или нет, диспетчерская служба должна удовлетворять следующим требованиям:

  • Работа диспетчерской должна быть организована в режиме 24/7
  • Время ожидания ответа оператора по телефону не должно превышать 5 минут.
  • Если оператор не успевает ответить, то он обязан перезвонить в течение 10 минут.
  • Время ожидания ответа на обращения в электронном виде также не должно превышать 10 минут.
  • Полчаса отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения с момента регистрации заявки.
  • На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
  • Устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения.

Регламентирует деятельность АДС Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 N 416 (ред. от 13.09.2018) «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».

Алгоритм приема обращений оператором диспетчерской службы

В связи с тем, что устанавливаются достаточно жесткие временные требования, как для операторов так и для ремонтных бригад аварийно-диспетчерских служб, строго регламентирован и порядок действий оператора при приеме обращений.

Диспетчер (оператор) должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов:

  1. Ответ на звонок/обработка сообщения.
  2. Выявление причины и характера обращения.
  3. Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю.
  4. Рассмотрение обращения и составление плана действий.
  5. Взаимодействие с другими службами и органами власти.
  6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки.
  7. Согласование допуска сотрудников в помещение.
  8. Передача заявки на исполнение.
  9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

Обслуживающая организация может осуществлять прием обращений от граждан, как создав собственную диспетчерскую службу, так и заключив договор с организацией оказывающей такие услуги. Например, это может быть единая городская диспетчерская служба, либо АДС другой более крупной организации.

Этапы организации диспетчерской службы

Если руководство обслуживающей компании принимает решение самостоятельно организовать аварийно-диспетчерскую службу, то необходимо выполнить следующие действия:

I. Создание соответствующего отдела. В разных организациях он может называться по разному: Call-центр, Контакт-центр или АДС. Для того чтобы диспетчерская функционировала в режиме 24/7 потребуются несколько операторов, работающих в сменах. Количество операторов также зависит от числа обслуживаемых абонентов. В средней УК может работать от 3 операторов. В общегородской диспетчерской 10-50 человек.

II. Подключение каналов связи. Необходимо определить для себя основные каналы, по которым будут поступать обращения от жильцов. Это могут быть:

  • Телефон
  • Электронная почта
  • Личный кабинет абонента 
  • Чат на сайте организации
  • Мессенджеры
  • Переговорные устройства в лифтах
  • Сторонние организации

Указанные каналы можно использовать как вместе, так и по отдельности.

III. Автоматизация работы диспетчерских. Безусловно, существует множество организаций, которые по старинке принимают заявки и вручную записывают их в журналы, потом в бумажном виде выписывают заказ-наряды, передают их бригадам, в устной или письменной форме получают ответ об исполнении заявки. Такой прием обращений допустим, но учитывая требования законодательства о сроках приема, обработки, распределения и выполнения заявок аварийно-диспетчерской службой, можно предположить, что оператор, тратя время на записи, просто не уложится в срок. Кроме того, бумажные носители могут потеряться, а поиск информации по журналам займет еще дополнительное время.

Для повышения скорости обработки входящих обращений современные диспетчерские используют специальное программное обеспечение, которое помогает диспетчеру оперативно справится с большим объемом работ.

Автоматизация работы диспетчерских служб на Платформе Стек

На Платформе Стек разработано несколько программных модулей отвечающих за различные блоки деятельности диспетчерской службы в ЖКХ.

Организация диспетчерской службы
 

Программа «Контакт-Центр» отвечает за прием обращений и информирование абонентов. Оператору предоставляется доступ к единому web-интерфейсу, где он может просматривать карточку лицевого счета абонента, принимать и вносить показания приборов учета, информировать о начислениях и задолженностях, возможных авариях, принимать заявки, которые передаются в программу «Управление заявками и работами» (УЗиР), либо другую CRM, в которой работает организация.

Программа “Контакт-центр” является оптимальным решением для аутсорсинговых организаций, оказывающих услуги диспетчерской службы, так как интегрируется не только с программами на Платформе Стек, но и с любой другими системами, а также может распределять заявки между контрагентами и отслеживать их выполнение. 

Это удобно и для собственников помещений, которые могут использовать единый номер для решения любых вопросов по ЖКХ.

Схема работы программы "Контакт-Центр"

Организация диспетчерской службы

В программе «Управление заявками и работами» тоже осуществляется прием обращений, но кроме этого диспетчер распределяет и контролирует ход выполнения заявки, здесь же предусмотрена автоматизация договорной части работы, что весьма актуально при предоставлении платных услуг. Для различного вида заявок в программе УЗиР формируются маршруты, по которым диспетчер отслеживает выполнение каждого этапа работы и заявки в целом. По окончании работ производится расчет стоимости указанных услуг, формируется счет и акты выполненных работ.

Схема работы программы "Управление заявками и работами"

Организация диспетчерской службы в ЖКХ

После распределения заявки диспетчером, исполнитель получает уведомление в мобильных приложений «Стек-АДС», который предназначен для автоматизации работы мастеров. Здесь он может просмотреть полную информацию по заявке, работать со статусом заявки (отказаться, получить разъяснения, принять и завершить), добавить свои комментарии, отметить время и местоположение выполнения.

Информирование собственников помещений и повышение качества обслуживания за счет грамотной организации диспетчерской в сфере ЖКХ

 

Организация диспетчерской службы в ЖКХ не сводится только к строгому соблюдению закона. АДС должна быть ориентирована на повышение качества обслуживания абонентов, так как это значительно повышает конкурентоспособность обслуживающих организаций на этом рынке.

В программах «Контакт-центр» и «Управление заявками и работами» предусмотрены дополнительные возможности для повышения лояльности абонентов:

  • Телефонограмма. В случае получения информации о проведении плановых или внеплановых работ ресурсоснабжающих организаций, оператор формирует так называемую “Телефонограмму”, которая крепится к карточкам абонентов по адресам на которые распространяется данная информация. При открытии карточки оператор может сразу сообщить обратившемуся абоненту о работах проводимых на его участке.
  • Оценка качества выполнения заявок. По окончании выполнения работ по обращению каждый абонент может оценить ее качество и оставить отзыв в личном кабинете или по телефону.
  • СМС-уведомление об окончании работ по заявке. Эта удобная функция информирует заявителя об окончании работ по его обращению, что сокращает время на дополнительные звонки и переговоры.
 

В большинстве случаев, диспетчерская служба работает только на прием входящих обращений от граждан. Но с целью повышения качества обслуживания организации ЖКХ могут использовать дополнительные сервисы оповещения абонентов через специальную панель в ПК “Стек”.

Система управления оповещением абонентов Стек включают в себя:

  • Автообзвон
  • СМС-уведомления
  • Push-уведомления
  • Уведомления в личном кабинете абонента
  • Рассылку по электронной почте

Так обслуживающие организации могут заранее предупредить собственников помещений о предстоящих отключениях, собраниях, голосованиях, задолженности и т.д.

 

 

Поделиться
Больше не нужно искать и обзванивать диджитал-агентства!
Создайте тендер и получите предложения от лучших веб-студий Украины.
В каталоге 1700+ диджитал-агентств, готовых помочь в реализации ваших задач. Выберайте и экономьте до 30% своего времени и бюджета! Это бесплатно и займет менее 3-х минут.
Создать тендер
Статьи по теме
01-01-1970
01-01-1970
01-01-1970
01-01-1970
Перейти к списку статей
Подписка на рассылку
Получайте одно письмо в неделю с самыми важными новостями.
Bug